Airbnbは、世界中192カ国33,000の都市で80万以上の宿を提供しています。おしゃれでかわいい部屋や、お城、民家に安く宿泊できる素晴らしい仲介サイトです。一人旅や、家族、仲間での宿泊ができます。Airbnbは利用者も多いことから、ホスト側、ゲスト側、それぞれでトラブルが発生することがあるようです。事前にAirbnbで起こりえるトラブル事例を確認し予防策をとって備えておきましょう。
ホスト側によるトラブル事例5選
それでは、ホスト側による5つのトラブル事例から確認していきましょう。Airbnbでは、善良なホストが大半です。しかし、中には管理体制が悪く悪意のあるホストも存在することが指摘されています。
ホストと連絡が取れない
ホストと連絡が取れない場合、Airbnbサイトの「旅程表を見る」のページをクリックし、記載のアドレスや電話に連絡をしてみましょう。
※連絡には時差があるので、返答は少し待ってみましょう。旅先では、まず宿泊先との連絡が取れることが大切です。連絡を確実に取れるように、ホスト側との連絡手段は複数用意しておくと安心です。
写真と実物が異なる
Airbnbでの予約は、写真から情報を仕入れ申し込みの決め手にするのではないでしょうか？
カギを開けてチェックインしたら、「どう見ても部屋が違う！」ということもあるようです。「しまった！」では遅すぎます。ホストが信用できる方なのかどうか見分けるのも重要です。中には実態の存在しない物件もあるようです。こうしたトラブルに合わないように、予約や送金に関しては、Airbnbのサイト上で行うことも大切です。
清掃を忘れている
管理者は、ゲストに対して清潔な寝具、シーツ、タオル、トイレットペーパーの提供は必要最低限、常備すべきです。人気の観光スポット周辺の民泊施設では、連日の宿泊で、前回の利用者のチェックアウト時間により、清掃が間に合わない場合もあるかもしれません。室内を清潔にしてから宿泊者に提供するのが最低限のマナーです。ホスト側に連絡し、掃除をしてもらいましょう。
ポケットWi-Fiの壊れ、制限がかかっている
Wi-Fiの貸し出しは、外国から旅行に来る方が便利ということで提供する宿が増えたようです。ホスト側は、ポータブルWi-Fiの貸し出しの際、壊れていないか？制限がかかっていないか？毎回チェックする必要があります。Wi-Fiが使用できないと旅先でとても不便です。片手間で経営しているホストでは、確認不足になることもあるようですので、その場合は、ホストに連絡しましょう。
タブルブッキング
レビューの悪い評価の宿は、管理体制の悪さからダブルブッキングが発生する可能性もあります。そうした場合、他の宿を探さなければならなくなることも考えられます。こうした状況は稀ですが、スケジュールには余裕を持つことも大切です。Airbnbのサポートに連絡を入れ、近くの宿を紹介してもらう、ホスト側から他の宿泊施設を紹介してもらう、自力で探す、などの方法を取らなくてはなりません。
※一定の条件を満たせば後日、請求のうえ料金が返還される場合があります。
ゲスト側によるトラブル事例2選
また、ゲスト側のトラブル回避のために8つの事例を見ていきましょう。
道に迷ってしまった
トラブルで多いのは、道に迷い宿泊場所までたどり着けないケースです。ゲストは、ホスト側から、事前に分かりやすい「写真付きの地図」をもらっておくと安心です。民泊は、他の旅館や民宿施設のように分かりやすい看板や、案内がない場合が多く、旅先で宿泊先にたどり着くのが困難な場合もあります。
遅延で終電を逃してしまった
旅行のスケジュールの遅延で、終電を逃してしまうケースもあります。こうした場合、夜間バスやタクシー、またはホストに迎えに来てもらうなど、宿泊所までサポートをうけなければなりません。あまり旅行のスケジュールを詰めすぎて、夜間にチェックインすることになると、地域によっては危険なこともあります。
駅から宿泊所までの経路やそれにかかる時間、終電の時間は事前に確認しておくとこうした状況を防ぐことができます。
ホスト側によるトラブル事例6選
ゲストに連絡がとれない
連絡手段を全て試してみても、ゲストと連絡が取れない場合は、トラブルに巻き込まれている可能や、旅行の遅延が考えられます。ゲストに連絡が取れない場合、Airbnbの管理画面のカスタマーサービスでの問い合わせをし、サポートをうけましょう。
部屋の家電製品の使い方を間違える
日本製の家電は高性能で、外国の方は使い方が分からない場合があります。特に、ガスコンロンや、レンジ、ドライヤーなどの使用方法が分からず、故障させてしまう場合もあります。火災を発生させる原因にもなる家電製品の取り扱いは、間違えない様に伝える必要があります。家電製品は必要最低限のものを準備し、使用する際に複雑な説明が必要な家電は、もともと備え付けない方が良いでしょう。
宿泊人数を偽る
もともと旅館や民宿より安く宿泊できるのがAirbnbを利用する際の利点です。「宿泊になるべくお金をかけたくない」心理から、本当は2名で宿泊するのにもかかわらず、1人で宿泊すると偽る方もいます。あきらかに2人で宿泊した形跡が分かる場合には、証拠となる写真を用意し、Airbnbから追加料金を請求できます。
喫煙の痕跡がある
部屋の汚れで一番厄介なのが部屋での喫煙です。壁紙の汚れや部屋の匂いは中々消えないもの。部屋に対するダメージは大きく、その後の利用者への影響も大きいと考えられます。また、部屋の外で喫煙する場合でも、吸い殻を建物周辺に捨てたりすると、火災の発生も心配です。近隣の住民の方からのクレームにも発展します。
散乱したゴミ
日本でのゴミの分別方法は細かくて、外国の方に理解してもらうのは難しいものです。床や寝具を著しく汚さないこと。ゴミはゴミ箱に捨てることなどを知らせる必要があります。また、買い物目的で来日される方は、大量の商品の包み紙や、箱を室内に放置したままチェックアウトされる方が見受けられます。大量のゴミは、処分も大変です。
騒音による近隣トラブル
Airbnbを利用しての民泊を経営するには、近所から民泊を理解し容認してもらう必要があります。
旅のハイテンションで、夜遅くまで連日騒ぐ宿泊者に滞在されると、近所の方は大変迷惑です。特に、Airbnbでの民泊は、利用人数が多いほど費用がお得になり複数の人数で宿泊可能な宿もあります。陽気な観光客の深夜までの騒ぎは、近所からの苦情で経営にも支障が出てきます。
Airbnbの安心・安全なサポート体制とは？
世界中で利用されているAirbnbは、各種サポート体制が整っています。旅先で最低限Wi-Fiがつながれば、管理画面からサポートを受けられます。また、「予約」や「送金」に関してはトラブルが発生するかもしれないのを前提に、意思の疎通はAirbnbのサイト上で行うことを強くおすすめします。いざという時にAirbnbで仲介に入ってもらうことが出来ます。
【出典】エアビー公式サイト：https://www.airbnb.jp/help/contact_us
また、Airbnbでの民泊の経営をする際は、外部サイト（エアトリステイ）で運営のサポートを利用することも出来ます。民泊の事業の導入や運営にお困りの方はサポートしてくれる体制が整っています。ゲスト側による家財の破損や、損害賠償に対する保証内容も確認しておきましょう。
【出典】エアトリステイ：https://www.airtripstay.com/
Airbnbホスト保証とは
「Airbnbホスト保証」とは、ゲストによる家財破損の被害が保証金を超える場合や保証金未設定の場合、ホストに最大¥100,000,000までの補償をお支払いするプログラムのことです。ゲストが物件滞在中にホストの所有物、ユニット、住宅を破損した場合、ホストの被害を補償するものです。保険ではありませんので、家主や借家人の保険の代用には使えません。
【出典】Airbnb公式サイト:https://www.airbnb.jp/help/article/279/what-is-the-airbnb-host-guarantee
ホスト補償保険とは
一方、「ホスト補償保険」は保険です。けがや財物破損で第三者にホストが賠償請求された場合、第三者の被害を補償するものです。他の保険をお持ちかどうかに関わりなくホストの方ならどなたでもご利用いただけますが、第一次保険として適用されるのはAirbnbの宿泊に関わる事故に対してだけです。
【出典】Airbnb公式サイト:https://www.airbnb.jp/help/article/938/what-s-the-difference-between-airbnb-s-host-guarantee-and-host-protection-insurance
問題解決センターとは
Airbnbの問題解決センターは、ホスト・ゲストと連絡が取れない。旅行に関するトラブルなど問題が起きた時に心強い味方となってくれます。また、旅行関連の返金や支払いのリクエスト、さまざまな問題が起きた時に仲介に入りサポートしてくれます。
【出典】Airbnb：https://www.airbnb.jp/help/article/767/what-is-the-resolution-center
5つのトラブル予防法
トラブルは、事前の対策で予防することができます。特に、慣習の違う世界中の方を対象にしていることを前提に、一つ一つ丁寧に対処していくことが肝心です。トラブル予防のため、5つの方法を知っておきましょう。
事前にskypeなどで音声通話を行う
見ず知らずの外国の方との交流は、ホスト側・ゲスト側でも不安があるものです。Airbnbでの宿泊の予約はメールでのやり取りで完了できますが、Skypeを使用して、直接音声通話での本人確認をすることで、お互いの確認をすることができます。どの様な日程で旅をするのか確認しておけば、急なトラブルが発生した場合の遅延を予測することが出来て、柔軟に対応することが出来るでしょう。
ハウスルールを明記する
Airbnbでの民泊は、マンションのワンルームから一軒の家の貸し切りまでさまざまなタイプの民泊が登録されています。タイプ別に使用ルールは違うはずです。それぞれのハウスルールを明確にし、取扱説明書を確認してもらいましょう。
ゴミの捨て方や家電の使い方の説明書を用意する
日本でのごみの捨て方のルールは複雑です。外国の方は「ごみの分別」の意識が違います。最低限ゴミはゴミ箱に捨てること。買い物などで持ち込んだ商品の空箱や、旅先で手に入れて要らなくなったゴミは持ち帰るように説明が必要です。
また、備え付けの家電の取り扱いも注意書きで説明が必要です。一件の家を貸切る場合、キッチンやガスコンロ、備え付けのオーブンなども貸し出す場合もあるでしょう。火災の危険性が高いものに関しては、取扱説明書を読んで、間違った使い方をしない様に理解してもらうことが大切です。
鍵の受け渡しは直接行うこと
紛失防止と、宿泊者の確認のためには、直接、対面での受け渡しが確実な方法です。チェックインする際に、鍵の受け渡しは、郵便ポストや暗証番号キーで受け取ることができます。誤って鍵を持ち帰ってしまう方がいると、次の宿泊者にも影響がでます。
英語での説明書を用意する
外国人観光客の方のために、宿泊のルールや、備品の取り扱い、設備の使用の仕方は英語表記のものを用意して、チェックインの際に最初に確認してもらうか、口頭で説明しましょう。
宿泊のルールは分かりやすい箇条書きのものを準備し、マナーを守らなかったら、レビューの評価が悪くなり、今後、Airbnbを利用しにくくなることをさりげなく伝えるのも良いでしょう。また、鍵の紛失や、室内の破損などは弁償してもらうことも明記しておくことです。
まとめ
魅力の多いAirbnbサイトの民泊。世界中で利用者も多く、今後もホスト・ゲストの両者で利用価値の高いサイトと言えます。旅のトラブルを未然に防ぐためには、事例を確認し対策を立てる必要があります。
ホスト側は、宿の取扱説明書は「日本語表記」と「英語表記」でポイントを抑えた分かりやすいものを準備し、マナーを守って宿泊してもらいましょう。また、ゲスト側は、レビューは日本人が書いたものを参考にし、「スーパーホスト」に認定されている宿を選べば、現地でのトラブルが起きる可能性は低いと言えます。